# 售后问题证据包

适用对象：项目业主、经销商、安装商、运维团队、设备厂家和服务协调方。

用途：把“设备有问题”整理成厂家、远程技术支持和现场服务团队能够判断与行动的材料。目标不是增加手续，而是减少来回追问、误判和无效派工。

## A. 事件基本信息

- 项目名称与国家/城市：
- 现场联系人、角色和可联系时间：
- 设备品牌、准确型号、序列号：
- 数量、安装日期、投运日期：
- 事件首次发生时间（含时区）：
- 当前状态：停机 / 降额 / 间歇 / 告警但运行 / 安全隔离：
- 是否涉及人身、火灾、冒烟、异味、进水或其他紧急风险：

如有安全风险，应先执行现场既有的紧急与隔离程序，并由合格人员处理；不要等待远程回复后再采取必要的安全措施。

## B. 问题表现

- 用户或运维人员观察到什么：
- 告警代码与完整文字：
- 影响哪些设备、回路或负载：
- 持续发生还是间歇发生：
- 发生前进行了哪些操作、更新、停电或维护：
- 已尝试哪些动作，结果是什么：

## C. 最小证据清单

- [ ] 设备全景、安装环境和相邻设备照片。
- [ ] 铭牌与序列号清晰照片。
- [ ] 显示屏/监控告警截图，保留完整时间。
- [ ] 相关日志原文件或导出文件，而非只拍一张局部截图。
- [ ] 接线、连接器、开关状态和受影响部位照片（仅由合格人员在安全条件下取得）。
- [ ] 事件前后的运行数据或发电/充放电曲线。
- [ ] 原始采购、安装、调试和质保文件中与问题相关的页面。
- [ ] 已有工单、邮件、远程操作和更换记录。

## D. 责任与行动路径

| 动作 | 负责人 | 截止时间 | 所需输入 | 完成证据 |
|---|---|---|---|---|
| 判断是否需要安全隔离 |  |  |  |  |
| 核对型号、质保和软件版本 |  |  |  |  |
| 厂家远程初判 |  |  |  |  |
| 现场检查/测量 |  |  |  |  |
| 备件批准与发运 |  |  |  |  |
| 更换、修复或参数调整 |  |  |  |  |
| 恢复测试 |  |  |  |  |
| 项目所在地验收签字 |  |  |  |  |
| 质保、费用和遗留项确认 |  |  |  |  |

## E. 结案记录

- 根因或当前最可信判断：
- 实际完成的动作：
- 恢复测试的时间、工况和结果：
- 由谁在现场确认：
- 仍需监控的指标和期限：
- 更换件、旧件和退运如何处理：
- 费用/质保归属：
- 结案人和日期：

## 边界

本模板用于证据整理和沟通，不提供远程安全操作指令，也不替代厂家手册、现场安全程序、合格技术人员判断、合同或质保条款。